律所|如何利用现有客户增加创收

来源:大律君法律咨询
作者:大律君法律咨询
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想充分利用律所的现有客户增加创收?和不停与新客户打交道相比,这似乎并不是一件特别困难的事。

不同规模、不同类型的律所都可以通过以下几个简单步骤来改善客户体验、挖掘现有客户的“剩余”价值、提高客户黏性,进而增加创收。

找出“最佳客户”
你可以根据不同标准或者综合考虑不同因素确定到底谁是你心目中的最佳客户。
你的标准可以是对方给你贡献的创收总额,或者是委托事项的挑战性和话题性,也可以是你们之间合作是否融洽对方是否处于你的目标市场等等。
无论如何,你首先要确定谁是你最想留住并与之发展出紧密合作关系的客户。
众所周知的帕累托法则——“二八法则”会预测80%的收入来自20%的客户,而针对律所的调查发现,现实可能更为极端:13%客户贡献了87%的收入。
对律师来说,时间不仅是有限的,时间还是金钱。因此,最聪明的做法是在高质量的顶级客户身上多花时间。
大多数律所并不具备陪伴很多小树一起长成茂密森林的实力和运气——万丈高楼不会平地而起,它从开始就高楼大厦
当然,我们并不能完全排除这种可能性:你有能力准确地识别出未来独角兽,并把他们作为自己的最佳客户——但如果所有客户都是“小树”,那在面临经济衰退或者像今天这种全球危机事件的时候,你的抗风险能力将会远远低于律所平均水平。
总之,在选择“最佳客户”的时候,律所要更为现实和功利。

让所有人都知道你在寻找什么样的客户
和谈恋爱的时候每个人的理想型都不同类似,不同执业领域、不同行业、不同地域、不同律师的“理想客户”也不会完全相同。
适合你的客户未必适合其他律师。你应该仔细想想并明确告诉所里的其他同事以及你的案源推荐人:你想要的是什么样的客户。
对于to B的律师,你的理想客户应该在哪个行业?主要提供什么样的产品或者服务?有多大规模和营收?他们比较集中的法律服务需求是什么?
对于to C的律师,你的理想客户应该在哪些城市?他们的年龄和性别?从事什么职业?年收入和受教育程度是什么情况?
别人只有知道你在寻找什么样的客户,才能在遇到这些客户的时候想到你。

对最佳客户进行访谈
即便律所没有正式的客户访谈机制,你也仍然可以通过定期和客户沟通,了解他们认为什么样的服务是出色的什么样的结果是他们所期待的。这些信息将为你带来巨大的竞争优势。
在进行客户访谈时,请放下内心的骄傲,保持开放的心态,不要打断客户、不要反驳和争论。如果你想不出具体问题,以下这些可以供你参考。
  • 能不能给我讲讲最让你满意的法律服务是什么样的?如果想不出来,那能不能跟我说说你觉得最棒的法律服务是什么样的?

  • 在接受法律服务的过程中,你有没有什么“禁忌”或者绝对“零容忍”的事情?

  • 你希望通过哪种方式了解案件或项目进展?正式的书面报告?电子邮件?偶尔打个电话?

  • 我们应该多长时间向你做一次汇报?

  • 你希望我们在哪些事项上和你进行即时沟通?如果需要立即沟通,你会打电话还是会通过电子邮件告诉我们?

在得到客户的回答之后,要确保为这家客户服务的每个团队成员都了解以上信息。如果把答案落在纸面和邮件上不合适的话,你也要口头通报全部信息。如有必要,你可以在全所范围内分享客户访谈的主要内容。

复盘
在项目结束或者业务拓展系进入关键节点时(交叉销售、客户复购、客户准备转投其他律所),和所有团队成员一起复盘在这次服务或沟通过程中哪些事情我们做对了,哪些仍需改进——注意,这样做的目的不是让大家互相“推锅”。
如果时间和情况允许,更好的做法是主办合伙人安排和客户见面,了解他们对这次服务是否满意,并及时和团队其他成员分享客户的看法。

重要客户组建固定团队
不同业务部门的律师可以共同组成一个固定核心团队,为VIP客户服务。
这个团队成员都应该准确掌握客户在律所的全部业务——过去委托过的重要案件以及现在正在进行的所有项目,以及律所在客户内部的所有关键联系人的名单。
如果没有特殊情况,来自不同团队的律师需要遵守同一套服务标准。假设一部分团队成员通常在2个小时内回复客户的邮件,而另一部分成员却要花上1-2天,客户会觉得他面对的并不是一个团队,而是很多不同的个体户——这将大大增加了他和外聘律师沟通并进行项目管理的难度。
当然,对于一些集团客户来说,不同子公司或者业务板块的法务和联系人可能会有不同的偏好,但VIP服务团队内部应该保持基本一致并分享各自的服务经验。

尽早并及时调整客户期待
在启动一个新项目之前,先逐条列出你需要和客户讨论、确定的重要事项,“把丑话都说在前头”,这可以让你们双方对项目和案件处理结果的期待保持一致。
在案件和项目进行过程中,你应该定期和客户沟通,及时调整客户期待。你不想被打个措手不及,客户也不想。

不要因为账单产生不愉快
如果客户明确说过不想为一年级、二年级律师提供的服务付费,那就不要把这些年轻律师的工作时间写进账单里。
如果客户已经为外聘律师写好了计费指南,那就确保服务团队中的每一名律师都拿到了并熟悉指南的要求。
在账单中正确地拼写客户的名称。
及时出具账单。公司总法们会说:“如果你每隔6个月才给我发一次账单,我根本不会记得你之前什么时间、做过哪些工作。我还得翻过头去查我的笔记和日历才能核对所有通话和会议时间。”
你发出的账单上记录的内容应该清晰准确,并尽可能详细描述具体的工作内容。
“给客户打电话-0.5小时”、“团队内部会议-0.75小时”……
类似这种敷衍式的记录应该被明确禁止。你至少也要写上你和客户打电话讨论了什么内容,或者你们为什么要召开团队内部会议。

第一张账单原则
如果你和客户之间存在对计费时间和计费方式理解上的出入,你需要第一时间发现并解决问题。
因此,一定要和客户指派的账单管理人仔细讨论、确认第一张账单的内容。如果时间允许,最好能和对方面对面沟通;或者你也可以在发送电子账单的同时和对方约好电话沟通的时间。

律所想要发展,就要开除一部分客户
被称为“本世纪最佳职业经理人”的杰克·韦尔奇在执掌GE期间就说过,“管理者应该对员工实行每年10%的末位淘汰。”他认为这种末位淘汰制能够提高员工队伍的整体表现。
以此作为借鉴,如果你的客户非常粗鲁无礼、拒绝沟通或者总是迟迟不支付律师费,也可以“解雇”他们。利用这些你本该花在他们身上的时间去寻找新的客户,也许会有更好的结果。


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